Reklamationen

Bearbeitung von Reklamationen bei FX City

Die FX City Plattform ist eine Handelsmarke der Firma Fintecom Sp. z o.o., eines von der polnischen Kommission für Finanzaufsicht zugelassenen Nationalen Zahlungsinstituts.

Das grundlegende Ziel der Firma Fintecom Sp. z o.o. in Polen war schon immer, den besten, schnellsten und professionellen Service für unsere Kunden zu bieten, weil der Kunde für uns am wichtigsten ist. Wir hören immer gerne auf Stimmen unserer Kunden. Wir sind uns jedoch bewusst, dass bei einer großen Anzahl von Kunden und einer großen Anzahl von Transaktionen gelegentlich zu Missverständnissen kommen kann, weshalb wir im Folgenden die Regeln für den Umgang mit Reklamationen definieren. Schnelle Bearbeitung von Reklamationen ist ein sehr wichtiger Teil unseres Kundenservice.

Die gemeldeten Reklamationen betrachten wir gemäß des Gesetzes vom 5. August 2015 über die Reklamationsprüfung durch die Unternehmen des Finanzmarktes und über den Finanzbeauftragten. (Gesetzblatt 2015 Pos. 1348). Wir bei Fintecom prüfen auch Reklamationen der Kunden, die die festgestellten, nicht autorisierten, nicht ausgeführten oder nicht ordnungsgemäß ausgeführten Transaktionen betreffen. Wir prüfen auch die Reklamationen der Kunden, die andere Einwendungen gegen die von uns erbrachten Dienstleistungen enthalten.

Bearbeitung von Reklamationen

Kunde, der mit der Qualität unseres Dienstes unzufrieden ist, kann eine Reklamation vorbringen:

• persönlich im Sitz der Firma,
• telefonisch,
• brieflich,
• per E-Mail,
• schriftlich – Briefsendung an die im Tab KONTAKT angegebene Adresse
• telefonisch – an die im Tab KONTAKT angegebene Telefonnummer
• elektronisch – an die E-Mail-Adresse reklamationen@fxcity.com

Die Reklamationen werden von Frau Magdalena Eluszkiewicz bearbeitet. Kontaktdaten im Reiter KONTAKT.

Die Voraussetzung für die Annahme einer Reklamation ist es, dass derjenige der die Reklamation vorbringt die personenbezogenen Daten des Absenders, des Empfängers und die Transaktionsdetails kennt. Zum Schutz personenbezogener Daten der Kunden erteilen wir keine Informationen Personen, die die oben genannten Daten nicht kennen. Die von Ihnen vorgebrachten Reklamationen werden in einem speziellen Register gespeichert und erhalten eine einmalige Referenznummer.

Oft gelingt es, die eingetretene Angelegenheit schnell aufzuklären und ausführliche Informationen schon in einem Telefonat zu erteilen. In komplexen Fällen werden wir ausführliche Erklärung abgeben und Informationen zu ergriffenen Maßnahmen zur Aufklärung der eingetretenen Umstände erteilen. Die Schlussfolgerungen aus den Reklamationen werden zur Verbesserung des Niveaus unserer Dienstleistungen genutzt.

Weitere Schritte

Wir bemühen uns stets, jede Reklamation gründlich zu bearbeiten und rechtzeitig zu beantworten. Die maximale Frist für die erste Antwort auf eine Reklamation beträgt bei uns 7 Arbeitstage ab Eingang der Anzeige. Wird es zu diesem Zeitpunkt nicht möglich sein, eine vollständige Antwort zu geben – zum Beispiel wenn eine eingehende Überprüfung der Angelegenheit notwendig ist – werden wir eine vorläufige Antwort mit Erläuterung der aktuell ergriffenen Maßnahmen im Rahmen der Bearbeitung der Reklamation geben und den zu erwartenden Zeitpunkt der vollständigen Antwort mitteilen. In der Regel bearbeiten wir alle fraglichen Angelegenheiten innerhalb von wenigen Stunden. Wir behalten uns eine Frist von 7 Tagen für kompliziertere Fälle vor, wenn zum Beispiel das Geld den Empfänger nicht erreicht. Dieser verlängerte Zeitraum ergibt sich aus der Tatsache, dass die Banken ihre Reklamationsprozeduren oft nicht vor dem Ablauf von 5 Arbeitstagen einleiten.

Unsere erste Antwort auf eine Reklamation sollte bereits eine Lösung des Problems enthalten. Sollte der Kunde jedoch mit unserer Antwort nicht zufrieden sein, kann er schriftlich einen Einspruch bei unserer Firma einlegen. In der Folge werden wir die Reklamation erneut gründlich überprüfen und eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung finden.

Die Firma Fintecom Sp. z o.o. dokumentiert alle Reklamationen und bearbeitet diese gemäß Gesetz vom 5. August 2015 über die Bearbeitung von Reklamationen durch Rechtsträger auf dem Finanzmarkt und über den Finanzombudsmann.

Sollte es aus irgendeinem Grund nicht möglich sein die Reklamation umgehend zu bearbeiten, werden wir diese Gründe nennen und dem Kunden einen anderen Termin für die Lösung des Falls vorschlagen. Werden die Reklamationen nicht nach dem Kundenwunsch gelöst und der Kunde die vorgeschlagene Lösung nicht akzeptiert, können sich Kunden mit Sitz in Großbritannien, die mit der Entscheidung über die Reklamation nicht zufrieden sind oder innerhalb von 8 Wochen nach dem Tag ihrer Einreichung keine Antwort erhalten haben, um Hilfe und Hinweise an die Geschäftsstelle des Finanzombudsmann (Financial Ombudsman Service, kurz FOS) wenden, und die Kunden mit Sitz in Polen an die polnische Geschäftsstelle des Finanzombudsmanns.

Einzelheiten des Verfahrens zur Bearbeitung von Reklamationen

Bestätigung

Innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Eingang der Reklamation werden wir eine schriftliche Empfangsbestätigung senden. Sollte unsere Beurteilung und Entscheidung die Zustimmung des Kunden nicht finden, enthält unser Schreiben Informationen über das Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen und über die Rechte des Kunden, ihre Reklamation an den Finanzombudsmann FOS in Großbritannien oder den Finanzombudsmann in Polen (poln. kurz RF) zu richten. Das Schreiben wird auch den Nachnamen und die Kontaktdaten eines Mitarbeiters unserer Firma enthalten, der für die Reklamation zuständig ist.

Erste Antwort

Der Beschwerdeführer wird von uns ein Schreiben spätestens innerhalb von 30 Tagen nach Einreichung der Reklamation, mit einer vollständigen Liste der geplanten Überprüfungsmaßnahmen, Ergebnissen der bisherigen Kontrolle und sofern dies gerechtfertigt ist mit einem Vorschlag der Genugtuung erhalten. Das Schreiben wird auch eine Belehrung über die Rechte des Kunden und den Nachnamen des Mitarbeiters, der für die Reklamation zuständig ist, enthalten.

Endgültige Antwort

Nach Abschluss der Prüfung durch unsere Firma senden wir der beschwerdeführenden Person die Zusammenfassung der Ergebnisse. Gegebenenfalls kann das Schreiben auch einen endgültigen Vorschlag der Genugtuung enthalten. Diese Art von Korrespondenz wird als endgültige Antwort bezeichnet. Für den Fall, dass die Reklamation den Erwartungen der beschwerdeführenden Person nicht entsprechen oder der Vorschlag der Genugtuung als nicht ausreichend oder unpassend bewertet wird, wird die Korrespondenz auch die Kontaktdaten der Nachprüfungsstelle, also FOS oder RF, enthalten.

Unsere Firma bemüht sich die endgültige Antwort spätestens innerhalb von 8 Wochen ab Eingang der ursprünglichen schriftlichen Reklamation zu senden.

Sollte die beschwerdeführende Person nach Ausschöpfung aller Möglichkeiten zu einer gütlichen Beilegung der Reklamation, mit der Art und Weise ihrer Bearbeitung unzufrieden bleiben, kann sie eine Genugtuung über den Kontakt RF und schließlich gerichtlich geltend machen. Nach der Prüfung der Reklamation werden wir in unserem Reklamationsregister einen Vermerk über die Entscheidung machen und den Status der Reklamation in "geprüft, aber nicht gelöst" ändern. Ansprüche dieser Art werden für unsere Firma als geprüft aber nicht gelöst gelten und auf dieser Grundlage können sie dem Finanzombudsmann (RF) in Polen gemeldet werden.

Das Amt bietet kostenlose Dienstleistungen an und man kann sich an das Amt wenden, vorausgesetzt, dass die beschwerdeführende Person zuvor die Möglichkeit einer gütlichen Beilegung der Reklamation mit der Finanzorganisation, mit welcher sie in Streit geraten ist, ausgeschöpft hat.

Die meisten Angelegenheiten werden innerhalb von 6 Monaten gelöst. RF bearbeitet Reklamationen im weitem Geltungsbereich – von Versicherungen, über Kredite, bis hin zu Spareinlagen und Investitionen. Die Kunden sind nicht verpflichtet die Entscheidungen des Finanzombudsmanns anzunehmen und haben das Recht die Genugtuung jederzeit gerichtlich zu verfolgen. Wird die beschwerdeführende Person die Entscheidung des Ombudsmanns jedoch annehmen, wird diese sowohl für die Firma als auch für die beschwerdeführende Person verbindlich.

Die von uns nach dem Empfang einer Reklamation eingeleiteten Maßnahmen:

Die Bedingung der Annahme der Reklamation ist die Kenntnis der die Reklamation anmeldenden Person der personenbezogenen Daten des Auftraggebers, des Empfängers und der Einzelheiten der Transaktion. Aus Fürsorge für den Schutz der personenbezogenen Daten der Kunden erteilen wir keine Informationen den Personen, die nicht die obigen Daten kennen. Die durch die Kunden angemeldeten Reklamationen werden im speziellen Register aufgenommen und erhalten eine einmalige Referenznummer. Die Reklamationen in Fintecom werden gründlich, aufmerksam und termingerecht, unter Wahrung der Objektivität und mit Beachtung der allgemein geltenden Rechtsvorschriften und guter Sitten geprüft.

Oft gelingt es, eine Situation sehr schnell zu klären und bereits telefonisch ausgiebige Erklärungen zu erteilen. In komplizierteren Fällen wird Fintecom ausführliche Erklärungen erteilen und über die Maßnahmen informieren, die die Klärung der vorliegenden Umstände bezwecken. Die aus den gemeldeten Reklamationen resultierenden Schlussfolgerungen werden dazu verwendet, um das Niveau der von Fintecom angebotenen Dienstleistungen zu verbessern.

Der die Reklamation betreuende Mitarbeiter legt die Umstände fest, die die gemeldeten Einwände betreffen, insbesondere setzt er sich mit den anderen Unternehmen in Verbindung, die die Transaktion ausführen oder an der Ausführung der Transaktion teilnehmen, um die Information zu erhalten, ob der Grund für die Fehler nicht bei ihnen liegt.

Wenn die Reklamation Fehler betrifft, die mit der Ausführung der Zahlungsdienstleistung durch Fintecom zusammenhängt, und der Kunde gleichzeitig an Fintecom Mittel für die Ausführung der Transaktion gezahlt hat, so kontaktiert der Mitarbeiter von Fintecom den Kunden, um eine Lösung zu finden, die für den Kunden am vorteilhaftesten ist.

Dem Kunden, der eine natürliche Person ist und der keinen Vertrag mit Fintecom abgeschlossen hat, werden innerhalb einer Frist von 7 Tagen ab dem Datum der Geltendmachung durch diesen Kunden der Ansprüche gegenüber Fintecom folgende Informationen übermittelt: 

• Ort und Form der Reklamationsmeldung,
• Frist der Reklamationsprüfung,
• Art der Benachrichtigung über die Reklamationsprüfung.

Die Fristen der Reklamationsprüfung

In jedem Fall wird die Antwort auf die Reklamation ohne überflüssige Verzögerung erteilt, jedoch nicht später als innerhalb von 15 Tagen ab dem Erhalt der Reklamation. Zur Einhaltung der Frist genügt das Versenden der Antwort vor dem Fristende.

In besonders komplizierten Fällen, die die Prüfung der Reklamation und die Erteilung der Antwort innerhalb der Frist von 15 Tagen unmöglich machen, wird Fintecom den Kunden, der die Reklamation gemeldet hat, über Folgendes informieren: 

• Ursachen der Verspätung,
• Umstände, die zur Klärung der Angelegenheit klargestellt werden müssen,
• die voraussichtliche Frist der Reklamationsprüfung und der Erteilung der Antwort, die jedoch nicht länger als 35 Tage ab dem Erhalt der Reklamation ist – das ist die Endfrist.

Im Falle der Nichteinhaltung der 15-Tage-Frist oder in besonders komplizierten Fällen – der 35-Tage-Frist, wird die Reklamation als geprüft angesehen, und zwar entsprechend dem Wunsch des Kunden.

Antwort auf die Reklamation:

Die Antwort auf die Reklamation wird nur demjenigen Kunden erteilt, der die Reklamation gemeldet hat und wird nicht Dritten erteilt. Die Antwort wird in der Nachricht im Tab REKLAMATIONEN im Kundenpanel des Transaktionssystems oder in Papierform erteilt. Auf Antrag des Kunden wird die Antwort auf die Reklamation per elektronische Post verschickt.

Antwort auf die Reklamation enthält Folgendes:

• faktische und rechtliche Begründung, es sei denn, die Reklamation wurde entsprechend dem Wunsch des Kunden geprüft,
• erschöpfende Information zum Standpunkt von Fintecom in der Sache der vorgebrachten Einwände, darunter die Angabe der entsprechenden Fragmente des Vertrages oder der Geschäftsordnung,
• Vorname und Nachname der die Antwort erteilenden Person, mit Angabe ihrer Dienststellung,

Angabe der Frist, innerhalb welcher der in der entsprechend dem Kundenwunsch geprüften Reklamation geltend gemachte Anspruch realisiert wird.
Die in der entsprechend dem Kundenwunsch geprüften Reklamation geltend gemachten Ansprüche werden von Fintecom unverzüglich realisiert, jedoch auf jeden Fall innerhalb einer nicht längeren Frist als 30 Tage ab dem Tag der Erstellung der Antwort.

Im Falle der Nichtberücksichtigung der aus der Reklamation des Kunden resultierenden Ansprüche wird der Inhalt der Antwort auf die Reklamation außer den oben angegebenen Elementen auch eine Belehrung über die folgenden Möglichkeiten enthalten:

• Antragstellung auf die Prüfung der Angelegenheit beim Finanzombudsmann.
• Einreichung der Klage bei dem ordentlichen Gericht, unter Angabe des Unternehmens, welches verklagt werden soll und des für die Prüfung der Sache örtlich zuständigen Gerichts.

Wichtige Adressen im Reklamationsprozess:

Adresse für die Einreichung der Einsprüche:
Fintecom Sp. z o.o.(GmbH des polnischen Rechts)
ul. Marszałka Piłsudskiego 45
75-502 Koszalin, Polen

Die Einsprüche kann man einlegen bei:
Geschäftsstelle des Finanzombudsmanns in Polen:
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warschau
Tel. +48 22 333-73-26
Tel. +48 22 333-73-27